J'ai un souci avec mon ordi, ma connexion... Je fais appel à qui? Le helpdesk ou la helpline?
Le service technique de la DGSI est un maillon important dans la gestion de l’informatique provinciale. Le parc informatique se compose de plus de 3800 ordinateurs fixes ou portables, de pratiquement 300 serveurs, de plus de 600 photocopieurs multifonctions et de 200 UPS (appareil qui assure l’alimentation électrique en cas de coupure de courant). Ces machines intègrent aussi de très nombreux programmes informatiques liés aux activités des agents. Au quotidien, les techniciens des services informatiques provinciaux interviennent à distance ou directement au sein de 125 sites provinciaux.
Dans le monde de l’assistance technique et du service client, les termes “helpline” et “helpdesk” s'utilisent de manière interchangeable, mais désignent deux concepts distincts. Comprendre les différences entre ces deux services peut être crucial pour offrir un support efficace et adapté aux besoins des utilisateurs.
Ces deux services coexistent à la DGSI mais qui contacter et pour quel type de problème ?
La “helpline” est un service téléphonique ou en ligne dédié à fournir une assistance et des conseils aux utilisateurs en cas de problème, de question ou de situation d’urgence en lien avec à une application développée par la DGSI (GRH, Lotus, GIM, GEF, problème de mot de passe, etc.).
Pour contacter la helpline de la DGSI : 065/767.850 (Menu 1) ou par email à l’adresse suivante : assistance.dgsi@hainaut.be
Le “helpdesk” est un service qui vise à gérer les demandes d’assistance technique (panne de matériel, problème de connexion, etc.).
Pour contacter le helpdesk de la DGSI : 065/767.850 (Menu 2) ou par email à l’adresse helpdesk.dgsi@hainaut.be .
Comment fonctionnent ces services ?
Les services « helpline » et « helpdesk » de la DGSI sont composés d’équipes spécialisées et formées pour répondre de manière organisée aux besoins spécifiques des appelants.
Bien que les services « helpline » et « helpdesk » partagent l’objectif commun d’offrir un support technique aux utilisateurs, leurs approches et fonctionnalités diffèrent en termes de nature de l’assistance, d’accessibilité et de gestion des demandes. Il est essentiel de choisir le type de service le mieux adapté à vos besoins pour garantir une expérience client optimale.
Lorsque vous faites appel à eux, votre demande est intégrée dans un logiciel de gestion des tickets ou de suivi des incidents. En fonction de la nature de votre demande, celle-ci peut être traitée à distance ou via le passage d’un technicien sur site. Dans ce 2ème cas, nous attirons l’attention des utilisateurs sur le fait que le technicien dispose d’un planning journalier. Il arrive que le technicien se présente en institution et qu’il ne puisse pas réaliser son intervention parce que l’agent n’est pas présent. Pour rappel, un mail de planification, généré automatiquement au départ de notre outil de ticketing, est adressé à l’utilisateur concerné par l’intervention.
Ce mail informe l’agent de la date de passage du technicien. Dès lors, l’utilisateur est invité à contacter le helpdesk si la date ne lui convient pas. Concernant votre mot de passe, nous insistons aussi sur le fait que celui-ci est strictement personnel et incessible. Si le technicien a besoin de votre mot de passe pour réaliser son intervention, vous devez rester disponible afin qu’il puisse réaliser son intervention dans les meilleures conditions.
Enfin, précisons qu’au moment de votre appel, les services « helpline » et « helpdesk » peuvent être saturés en raison d’un nombre important d’appels simultanément. Dans ce cas-là, prenez patience quelques instants et rappelez-les un peu plus tard dans la journée. D’après les statistiques, plus de 80% des appels sont pris d’entrée de jeu. Rappelons que ces 2 services peuvent compter sur l’appui non négligeable des collègues de l’asbl CIH dans la réalisation de leurs activités. Un partenariat avec un objectif commun : mettre tout en œuvre pour répondre au mieux aux demandes des utilisateurs selon une logique d’amélioration continue visant la pleine satisfaction des usagers.